Por Andrés Leiva, CEO y Co fundador Videsk
Hace unos días, comencé una ruta exploratoria para conocer mejor cómo es la
experiencia de quienes trabajan día a día en formato home office con una
plataforma de video contact center después de haber trabajado durante años en
tienda.
Más allá de las suposiciones básicas con las que inicié esta travesía digital, las
respuestas de los agentes de video atención me sorprendieron muchísimo. Dentro
de lo conversado ellos destacan 5 elementos que sobresalen como mejoras
reales, dadas por la video atención en relación a la atención en tienda:
1. Estás centrado en atender al cliente
Los agentes del sector retail destacan que, en tienda, el trabajo de atender a
clientes se combina con trabajo operacional y gestión. Su tiempo y su foco de
atención está compartido entre diversas tareas, lo que significa que no pueden
estar 100% enfocados en la atención de cada cliente y sus necesidades. Respecto
a esto, también hay que tener presente que en tiendas físicas los flujos de clientes
son relativos, lo que lleva a tener trabajos mixtos.
Sin embargo, comentan que a través de una video atención existe un único y
principal objetivo: el cliente y su necesidad.
2. Puedes dedicar más tiempo a cada cliente
Una situación frecuente que reconocen como normal, mientras realizan una
atención presencial, es la presión que ejercen otros clientes. Comentan que es
común, que en tienda, aquellos clientes que les toca esperar, se acerquen mucho,
hagan caras y merodeen; generando presión e incomodidad tanto en el cliente que
está siendo atendido en ese momento, como también en el mismo asesor.
Recordemos que el tiempo es un factor clave, por lo que muchas veces los
asesores no pueden prestar la atención como a ellos les gustaría.
Para cumplir con las atenciones rápidas requeridas, precisan de ser más
concretos, y por ende, logran indagar menos en la necesidad de cada cliente. Ante
lo cual, destacan que es difícil prestar una atención óptima con la poca
información sobre los requerimientos reales de cada cliente.
3. Puedes abordarlo de una manera más personal
Otra cosa muy destacada es la forma en la que puedes abordar a un cliente
cuando te encuentras en un espacio, más privado. Comentan que el hecho de
poder dedicar más tiempo al cliente, combinado con este espacio digital privado,
genera una instancia muy valorada por el cliente.
Por ejemplo, cuando llega un cliente molesto por algún motivo, es difícil abordarlo
en público, puesto que hay más gente esperando, y tampoco quieres que sea
incómodo para él contar sus problemas en público.
Sin embargo, a través de la video atención se les puede escuchar y orientar.
Incluso los clientes molestos se tranquilizan y se despiden muy agradecidos de
haber sido atendidos por una persona real. Estos casos no corresponden
exclusivamente a venta asistida, y aún así el resultado es positivo, como también
la experiencia con la marca.
4. Logras conectar con las personas
En más de una instancia, los agentes que trabajan con esta tecnología, de video
contact center, destacan la buena conexión que logran con sus clientes. Jaime,
uno de los asesores con los que conversé, me cuenta brevemente esta historia:
Desde una localidad de Chiloé llamó una señora que necesitaba ayuda para
reparar un taladro, que era una de sus herramientas de trabajo. Ella tenía pensado
ir a la sucursal de Ancud. Jaime, le pudo advertir que ahí no disponían del servicio
de reparación que ella necesitaba, pero sí en otra sucursal (evitando un viaje
extra).
"Yo me metí y busqué (en el sistema) y le dije que no fuera para allá porque los
únicos lugares donde la podían ayudar a arreglarlo eran Puerto Montt y
Coyhaique, asiqué, que planificara su viaje o viera si lo podía mandar con alguien
más."
5. Puedes brindar una atención completa y cómoda
El acceso directo y permanente a la información ayuda a los agentes a estar en
constante aprendizaje sobre productos, características y categorías. Esto los hace
sentir más preparados para enfrentar muchas más situaciones, dudas específicas,
e incluso los ha llevado a poder generar más conversación e intercambio de
conocimientos con otros miembros de su equipo de venta asistida online. Los que
en ocasiones, incluso, se encuentran en el otro extremo del país.
Destacan que, en caso de no manejar alguna información de forma exacta, el
proceso de transferencia también es más ameno para los usuarios; y agradecen el
poder tener acceso a un especialista que los pueda guiar. En la tienda, el proceso
de transferencia consiste en derivar al cliente a otra área de las instalaciones
hasta la cual debe desplazarse sin garantías de encontrar realmente al
especialista correcto, o de poder ser atendido rápidamente.
