Por Julio Farias, director comercial de Zerviz
El uso cada vez más masificado de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente ha
cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. A medida que esta
tecnología se extiende se hace necesario abordar algunos de los desafíos éticos que
surgen al utilizarla.
Según la encuesta norteamericana de Edelman, el 81% de los consumidores considera que
las empresas deben ser transparentes sobre cómo utilizan la IA en relación a los clientes,
para que puedan comprender cómo se automatiza el proceso de toma de decisiones y así
tengan la capacidad de plantear interrogantes e incluso impugnarlas.
Es fundamental que conozcan cuándo están interactuando con un chatbot para disminuir
la sensación de engaño y, por otra parte, asumir las responsabilidades de las acciones de
sus mensajes automáticos y corregir cualquier error o sesgo que se produzca.
La privacidad y seguridad de los datos de las personas es uno de los aspectos críticos que
deben tenerse en cuenta y las empresas tienen que garantizar el uso responsable de ellos
y proteger la información personal de sus clientes.
También es crucial asegurar que la IA sea imparcial y evite cualquier forma de
discriminación debido a que los algoritmos muchas veces pueden verse afectados por
prejuicios inherentes en los datos utilizados para entrenarlos, lo que podría llevar a
decisiones parciales y perjudiciales para ciertos segmentos de clientes. Es necesario tomar
acciones para detectar y reducir estos sesgos, además de realizar auditorías regulares de
los sistemas para asegurar su equidad en relación a cómo responden a la diversidad de
clientes.
Si bien los chatbots son muy eficientes y rápidos al interactuar, también deben ser exactos
y sutiles debido a que no pueden dar respuestas políticamente incorrectas o insensibles
porque de lo contrario pueden causar un fuerte rechazo o frustración por parte del
cliente.
Es fundamental que las compañías trabajen en conjunto con especialistas en ética y se
mantengan al día con los avances más recientes y las mejores formas de actuar en este
campo, junto con fomentar el aprendizaje constante y el desarrollo de los equipos, para
asegurarse de que cuenten con las habilidades y los conocimientos requeridos para
enfrentar los desafíos éticos asociados a la IA.
