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Omnicanalidad, clave para el e-commerce en Chile

Las cifras de la Cámara de Comercio de Santiago mostraron que las transacciones online alcanzaron US$ 260 millones durante el pasado Cyberday. Esto convirtió a Chile en el país con mayor comercio electrónico por habitante de América Latina, generando 8% de las ventas mediante este canal.

Sin embargo, este volumen tan importante a nivel local, aún es bajo si se compara con el de Reino Unido, donde el e-commerce equivale a alrededor de 20% del comercio; o con el de Estados Unidos, donde llega a 13%.

Para acercarnos a los porcentajes de países desarrollados, se debe aumentar la adopción de este canal de venta en regiones, donde hoy sólo representa alrededor de 25%. Es decir, todo el comercio electrónico está focalizado en Santiago.

Esta tarea pendiente se relaciona directamente con la ya famosa “última milla“; motivo de desvelo tanto para los retailers, que buscan crecer en sus canales no presenciales, como para las empresas de logística y distribución, otro segmento de gran evolución en el último tiempo.

Factor que además, por las características geográficas de nuestro país, debe enfrentar el constante desafío que representan los altos costos de envío; los cuales impulsan a los consumidores a concurrir directamente a la tienda física, para no incurrir en dicho gasto.

Del mismo modo, si se aspira a alcanzar los niveles de comercialización electrónica de los países desarrollados, es necesario avanzar rápidamente en la implementación de la red 5G y mejorar la conectividad de todo el país.

En contrapartida, durante este año veremos que se seguirán reforzando los estándares de seguridad y confiabilidad de los pagos en línea, lo que permitirá su masificación y apertura. Esto se verá optimizado, en el corto plazo, por la progresiva adopción de tecnologías de autenticación y tokenización.

También debemos esperar novedades en las ventas activadas por voz. Según las predicciones de ComScore, hacia 2020, 50% de todas las búsquedas se harán mediante esta tecnología.

Pero tampoco debemos olvidar que los clientes de retailers abundan en las redes sociales. Por esto, dicho escenario es insoslayable. Es ahí donde los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo virtual y donde, además, se toman o sugieren importantes decisiones de compra.

Sin embargo, el mundo del e-commerce también se puede complementar con la tienda física y  y os Laborales, que entregan inte presencia con tiendas y puntos de venta – irtual. os Observatorios Laborales, que entregan incon todos los medios de contacto. De hecho, los retailers con fuerte presencia en tiendas y puntos de venta deben aprovechar esta ventaja. Es así como uno de los principales desafíos del retail está en la omnicanalidad. Los clientes esperan tener una experiencia significativa en cualquiera de las plataformas disponibles, tanto físicas como virtuales, la que se debe gestionar de manera orquestada y no viendo cada canal de venta de manera independiente.

Y si bien los retailers deben ser capaces de llevar toda esta experiencia y conocimiento del cliente virtual al Punto de Venta, hoy las herramientas con las que cuentan los vendedores en los POS tradicional no les permiten entregar esta continuidad de experiencia. En consecuencia se pierde la valiosa oportunidad de aprovechar la interacción con el cliente ahí, en ese minuto único en el punto de venta.

En SONDA, gracias a nuestra alianza con Aptos, líder mundial en soluciones para el retail omnicanal, hemos abordado exitosamente este ámbito y podemos afirmar, con seguridad, que la primera pregunta del vendedor ya no será “¿con que medio pagará?”.

Por el contrario, esta nueva tecnología permite al vendedor administrar directamente en el punto de venta todas las ventajas que una gestión inteligente de la data proporciona al e-commerce, como por ejemplo: nombre del cliente y su grupo familiar; compras históricas; preferencias; y productos vistos en su web o dejados previamente en el carro de compras. También podrá hacer ofertas especiales de bundles o entregar beneficios por cumpleaños, entre otras múltiples opciones.

Cuando esto ocurra, entenderemos que el retail es de verdad 100% omnicanal.

Por: Rodrigo Sarralde, Gerente de Ventas Retail & Servicios de SONDA

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