Tecnología

Inteligencia Artificial como complemento y no como sustituto

Expertos aseguran que en la industria de servicio al cliente y centros de contacto, el factor humano es clave para lograr buenos resultados, por lo que la tendencia es la capacitación constante con apoyo de herramientas tecnológicas.

Lo que hace pocos años atrás se consideraba como ciencia ficción, hoy en día es una realidad. Herramientas capaces de predecir comportamientos y enriquecer datos para apuntar mejoras en la experiencia de usuario; flujos de interacción asertivos, inteligentes y optimizados para los diversos canales de atención al cliente, son algunas de las soluciones consideradas como grandes aliados para el crecimiento de las organizaciones y que se utilizan en la industria de los Contact Center ¿Pero qué es realmente un centro de contacto? El término se refiere al área (interna o externa) de una organización desde donde se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes, ya sean telefónicas, vía mail, chat, sitio web o redes sociales, por lo que los Contact Center son considerados actualmente como un elemento multicanal y/o omnicanal clave en la estrategia de negocios de las empresas.

Actualmente, existe tanta tecnología asociada a este ítem, como la inteligencia artificial y el machinne learning, que muchas veces se deja de lado una de las aristas más relevantes que tiene que ver con la atención al cliente ofrecida por personas. Fernando Durán, Gerente Comercial de e-Contact, empresa dedicada a maximizar las operaciones de centros de contacto, señala: “Las tecnologías han sido desarrolladas para complementar la labor humana e indiscutiblemente son aliadas de las organizaciones dedicadas al servicio pues permiten, entre otras cosas, agilizar procesos y optimizar recursos, pero siempre el factor humano será relevante a la hora de entregar mejores experiencias al cliente”. De hecho, existen tecnologías tan avanzadas, tales como bots y chatbots, que su labor ya no solo es predictiva, sino que son capaces de detectar cuándo es necesaria la intervención humana y hacer el contacto del cliente con el agente más compatible.

Sin embargo, existen estudios que señalan que sólo cerca del 30% de las organizaciones se preocupa realmente de medir la calidad de sus interacciones de servicio al cliente, a pesar de que se ha comprobado que la experiencia del usuario se correlaciona directamente con la retención, lealtad y aumento de ventas. Según los expertos de e-Contact, quienes implementan y desarrollan soluciones de transformación digital, aseguran que la clave del éxito no tiene que ver solamente con tener con un centro de contacto de alta complejidad y tecnología robusta que permita a las empresas mantener un eficiente servicio al cliente, sino que con la efectividad de las personas que se conectan con estos, es decir la fuerza laboral y su constante y efectiva capacitación. Es más, un informe realizado por la consultora de recursos humanos Adecco, revela que el 65% de las empresas que se enfocan en la capacitación de sus trabajadores resuelven las consultas de los clientes en la primera llamada. Asimismo, arroja que el 86% de los clientes volverían a elegir una empresa tras una buena experiencia de servicio al cliente; el 15% de los usuarios encuestados afirmó estar dispuesto a abandonar a una empresa si es que esta le entrega un mal servicio de post venta y el 13% revelaría a terceros esa mala experiencia. Aunque desde Microsoft son más categóricos y señala en un estudio de 2017 que el 60% de los consumidores rompió vínculos con una empresa tras una negativa experiencia de servicio al cliente. “Perder a un cliente por una mala experiencia de servicio al cliente tiene un coste económico no menor y revertir esa mala experiencia requiere al menos 12 buenas experiencias”, explica Durán.

Es por ello que mejorar la experiencia de usuario es uno de los ítems más relevantes para lograr una verdadera transformación digital, después de todo no sirve de nada contar con la mejor tecnología si los agentes no están capacitados ni saben qué hacer con ella o peor, no funcionan de manera consistente o integrada con los demás sistemas de la organización.

Según e-Contact las tendencias para este 2019 girarán en torno a cómo las nuevas tecnologías permiten poner a las personas en primer lugar, es decir volver a los orígenes de los Contact Center, sin perder de vista todos los avances realizados hasta ahora. “Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”, concluye Durán.

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